Ökad merförsäljning och kundnöjdhet

Kunden hade under en längre tid brottats med minskad merförsäljning och låg motivation inom serviceorganisationen. I takt med ökad konkurrens och förändrade kundbehov hade betydande insatser gjorts för att driva tillväxt genom förbättrad kundnöjdhet.

Trots en väl utformad handlingsplan och omfattande utbildningsprogram uteblev dock de förväntade resultaten. För att skapa ny framdrift i sina satsningar valde kunden att vända sig till Behaviour Design Group och implementera Organisational Behaviour Management (OBM).

Uppdraget inleddes med att konkretisera mätbara mål och önskat läge efter avslutad utvecklingsinsats. Följande tre mål sattes upp: 

1. Ökad add-on sales utanför avtal  

2. Ökad kundnöjdhet 

3. Intern kompetenshöjning inom beteendeanalytiskt ledarskap 

En projektplan togs fram för förändringsarbete utifrån de 4 stegen i SAFE-modellen. Fokus lades på att identifiera och öka önskade beteenden kopplat till kundmöten, ledarträning samt internt samarbete. 

Redan några veckor in i förändringsarbetet började resultaten bli tydliga. En mer strukturerad och transparent kommunikation med kunderna gjorde det möjligt för säljarna att erbjuda värdeskapande tilläggstjänster. Detta bidrog inte bara till högre kundnöjdhet utan också till en ökad försäljning.

Som en direkt effekt upplevde projektledarna en minskad friktion i kundrelationerna och beskrev kundmöten som både mer givande och inspirerande. Internt stärktes samarbetet mellan sälj- och projektledningsteam, och mängden positiv feedback inom organisationen ökade markant.

Tele2 har framgångsrikt anpassat sig till en hårdare konkurrens och förändrade kundkrav genom att höja den interna kompetensen inom beteendeanalytiskt ledarskap. I samarbete med Behavior Design Group har detta resulterat i följande förbättringar

• Över 300% ökning av merförsäljning jämfört med tidigare år  
• 196% ökning av önskande säljbeteenden inom serviceorganisationen  
• All-time-high i uppmätt kundnöjdhet